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客服如何有效解决纠纷问题?
很多纠纷都是因为物流和宝贝的质量,卖家们遇到的物流问题主要包括:运单号无效、发错地址、海关扣押、未按照约定方式发货、包裹退回等。关于质量问题一般有:货物本身有瑕疵、货物与客户期望的不同、货物使用中出现问题这几种。我们要尽量避免这些情况的发生,但如果情况真的发生了,要及时响应与买家协商退款金额,并做好售后服务工作。
解决纠纷首先可以通过对话了解客户具体要投诉的问题,为下一步处理问题做好前提工作,然后根据客户投诉的问题做详细的分析。
要知道淘宝客服急于否定客户是不可取的。说不可能,绝不可能发生这样的事儿,我们的产品是觉得有质量保证的这种话只会激怒顾客。在客户提出抱怨的时候,说明这样的事情已经发生了。客服这句话说出口,说明是对客户的不信任。其实很多时候客户对于抱怨,只是希望你去给他解决问题。如果这时淘宝客服能站在他的角度去说一些体贴的话,那么问题就已经解决了一半。
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